Analytique et optimisation

Le suivi de l’expérience client

Les solutions logicielles de Q-nomy gèrent les flux de clients et les processus centrés sur le client. Ce faisant, ils enregistrent chaque interaction et événement : le « quoi », le « quand » et le « où », « qui » sont les personnes impliquées chez le client et le fournisseur, et souvent le « pourquoi ».

L'activité clients en magasin n'est plus une inconnue ; il n'est pas nécessaire de s'appuyer sur des statistiques inexactes de surveillance vidéo ou d'utiliser des études partielles et isolées. Grâce à Q-nomy, les activités en succursale deviennent transparentes et facilement gérables, comme les canaux numériques.

Les exemples pour les données enregistrées par le logiciel sont :

• Les données de planification de rendez-vous : toutes les données de rendez-vous, ainsi que les arrivées réelles, les non-présentations, la ponctualité ou le retard des clients et davantage de données connexes.
• Les données de gestion de la file d'attente : tous les détails concernant l'enregistrement du client, le temps d'attente, le temps de service, le retrait et davantage de données connexes.
• Les données de performance des agents : efficacité pour le service client, pauses, travail de back-office et davantage de données connexes.
• Les agrégats d'équipe, de succursales, de région et d'entreprise.
• Les données de gestion des processus opérationnels : débit de processus, efficacité, réalisation des accords de niveaux de services (ANS) et autres données connexes.
• Les données de marketing : exposition des publicités imprimées, par courrier électronique et vidéo et autres données connexes.

Et beaucoup plus, en fonction des mises en œuvre spécifiques. 

Analyse du parcours client  

Q-nomy met à la disposition des agents et des gestionnaires une gamme d'outils d'analyse avec lesquels ils peuvent traiter les nombreuses données produites par le logiciel. Les données fournissent aux entreprises et aux organisations des informations indispensables et exploitables qui leur permettent de prendre des décisions éclairées.

Le logiciel "Q-Flow Insight" sur les renseignements du parcours client permet aux cadres supérieurs et aux analystes de Q-nomy d’examiner en détail les données pour créer des rapports basés sur des combinaisons de données personnalisées, instantanément, à la demande, en utilisant des tableurs, l'interface de reporting du système ou tout outil de rapport standard.

Les directeurs d'agence qui ont besoin de réponses rapides aux questions de tous les jours peuvent utiliser le centre d’informations Q-Flow pour obtenir des analyses sous forme de rapports prédéfinis et faciles à utiliser.

Même les agents responsables du service clientèle peuvent consulter leurs statistiques personnelles et utiliser des informations d'analyse comparative pour s'assurer qu'ils atteignent leurs objectifs et améliorent leurs performances.

Alertes en temps réels  

Parfois, les rapports ne suffisent pas. Les responsables à tous les niveaux de l'organisation sont souvent submergés de données venant de toutes les directions, sans parler de leurs autres tâches, comme la participation aux réunions, la communication avec la clientèle, la formation, l’apprentissage, la lecture de documents, la rédaction de documents et la gestion de divers événements et situations.

Q-nomy fournit des alertes en temps réel qui informent les agents et les gestionnaires des informations spécifiques urgentes qu’ils ont besoin de connaître, auxquelles ils doivent répondre et dont ils doivent faire le suivi. Ces alertes peuvent être aussi simples que « longue file d’attente » ou « trafic client supérieur à la moyenne » et aussi sophistiquées que « 5 clients d'une valeur potentielle globale supérieure à 10 000 dollars US font maintenant la queue alors que le niveau de recrutement des agents commerciaux est en-dessous de la valeur recommandée qui est de 4 ».

La solution de Q-nomy vous permet de définir facilement des règles opérationnelles intelligentes face aux alertes et fournit un système complet de messagerie et de réponses pour mettre en œuvre les alertes à leur plein potentiel en utilisant les fonctionnalités suivantes :

• Envoyer des alertes par SMS, par e-mail, sur écran ou sur n'importe quel canal de messagerie tiers.
• Permettre au personnel de répondre aux alertes, de poser des questions, de demander de l'aide ou de discuter de la situation via un canal de communication instantané dédié sans spam ni encombrement.
• Fournir des liens en temps opportun aux rapports avec « plus d'informations » pour alerter les destinataires de l'évolution de la situation et leur fournir des informations pour aider à la prise de décision.
• Faire remonter les alertes automatiquement, jusqu'à la résolution.

Solutions d’optimisation

Avant toute chose, les solutions Q-nomy permettent un niveau d’optimisation des processus opérationnels sans précédent.

Les données historiques analysant le comportement du trafic client et les performances des agents sont utilisées par le logiciel d’optimisation du personnel de Q-nomy pour prévoir les niveaux de service et donner des recommandations pour la planification horaire et quotidienne du personnel dans chaque succursale et chaque département.

Le système de gestion du parcours client  de Q-nomy utilise la logique opérationnelle et les données en temps réel pour optimiser automatiquement les niveaux de service en équilibrant le trafic client entre les agents et les équipes, tout en tenant compte des compétences des agents et des priorités du service clientèle.

La gestion du processus opérationnel de Q-nomy utilise des règles de commande de tâches intelligentes pour optimiser le flux de travail et garantir que tous les processus sont terminés selon les accords de niveaux de services (ANS) requis. Si la faible dotation en personnel empêche d’atteindre 100 % des indices de performance, le système garantit au moins que les tâches les plus importantes soient traitées à temps.

Ce ne sont là que quelques exemples d'optimisation opérationnelle disponibles dans la formule de base de notre outil. En outre, la plate-forme Q-Flow permet une implémentation rapide de la logique opérationnelle personnalisée qui tient compte à la fois de vos objectifs et de vos contraintes afin d'offrir une véritable optimisation opérationnelle.