Améliorer votre expérience client numérique avec BPM

Les fournisseurs de services de télécommunication sont aujourd'hui confrontés à de nombreux défis qui sont essentiels au succès et à la survie possible de leur entreprise, notamment la mise en œuvre efficace d'une stratégie de transformation numérique et l'assurance d'une expérience client exceptionnelle.

Les opérateurs de télécommunications sont intrinsèquement numériques, cependant, tous n'ont pas réussi à numériser leurs processus orientés client. Selon un rapport de telecoms.com, la transformation numérique promet « d’améliorer l’efficacité opérationnelle » de l’organisation. Pour y parvenir, celle-ci doit mettre en œuvre un  « changement de processus, en se concentrant souvent sur l'automatisation de processus qui auparavant étaient manuels en utilisant les technologies numériques. Par exemple, lors de l’ouverture d’un compte mobile, le processus peut être considéré comme numérisé lorsque l’ensemble du processus de demande se fait en ligne ». Le résultat d'une telle numérisation est bien entendu non seulement une efficacité améliorée, mais également une meilleure expérience client.

L'optimisation de l'expérience client est un processus qui est en constante évolution pouvant rendre ou supprimer la capacité d'un opérateur de télécommunications à rester compétitif. Les clients ne choisiront pas de faire affaire avec un opérateur de télécommunications qui offre une expérience insatisfaisante ou un service client médiocre, même si les principaux services de télécommunications fournis sont bons.

La gestion des processus opérationnels centrée sur le client (BPM) est un outil de transformation numérique qui gère les processus où le client est l'objet principal et où les indicateurs de performances clés (KPI) sont principalement centrés sur l'expérience client (tels que la satisfaction client, le temps d'attente, etc.).

Il est clair que le logiciel BPM peut aider à réaliser la numérisation, car c'est l'objectif principal d'un tel système. Lorsqu'il est correctement mis en œuvre, le BPM peut aider à guider le processus de manière plus transparente pour améliorer l'expérience client. Cependant, lorsque vous utilisez un logiciel qui est centré sur le client, la mise en œuvre de tâches telles que la collecte de données client et l'utilisation de ces données pour fournir au client les bonnes ressources via les canaux appropriés devient beaucoup plus facile.

Comme l’article de blog de Forrester l'a décrit, l’expérience client est juste « la façon dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise ». Ce sont ces interactions que BPM peut rendre plus efficaces, moins répétitives, plus rapides et en utilisant une approche centrée sur le client, encore plus personnalisées.

Chez Q-nomy, nous avons vu beaucoup de nos clients adopter avec succès nos solutions du module BPM centrées sur le client de Q-Flow, en obtenant une amélioration importante et mesurable des indicateurs de performances clés liés à la fois à l’efficacité opérationnelle et à l’expérience client.

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