BPM 2 CIM (de la gestion des processus opérationnels à la gestion des interactions clients), 1ère partie : « Connect »

Qu’est-ce-que « BPM 2 CIM » ? C’est de cette manière que nous appelons notre nouvelle approche de la gestion des processus opérationnels orientés client et de la communication avec la clientèle. Cette approche est maintenant pleinement mise en œuvre dans la nouvelle plateforme Q-Flow 6.

Le module de BPM (gestion des processus opérationnels) de Q-nomy a en effet atteint un haut niveau de maturité avec sa version 5.9, grâce à l’introduction d’un module de gestion de l’accord de niveaux de service (SLA) complet appuyé par une hôte gérant les séquences de tâches et priorisant les méthodes. L’efficacité unique de notre moteur de workflow a déjà été reconnues en raison de son orientation client (Customer as a Work Object).

BPM 2 CIM perfectionne cette solution en y ajoutant un ensemble de capacités de  CIM (gestion des interactions clients) conçues pour améliorer le BPM (gestion des processus opérationnels). Ces capacités rendent les processus de back-office communicatifs et transparents pour le client. Comme par exemple lorsqu’un client se rend à la banque pour demander un prêt d’un montant inhabituel et est informé que le processus d’approbation prendra quelques jours. Pendant que la demande est routée au back-office pour être traitée, le client est laissé dans l’incertitude, attendant la réponse avec angoisse - peut-être appelle-t-il la banque à plusieurs reprises pour vérifier l’état de sa demande. La banque peut elle aussi, avoir besoin de contacter le client pour lui demander des renseignements supplémentaires ou lui suggérer des conditions de prêt différentes.

Grâce à Q-Flow 6 et à la combinaison transparente des solutions de BPM et de CIM de Q-nomy, le client précédemment évoqué bénéficiera d’un processus bien plus simple. Le nouveau module Connect peut envoyer des mises à jour automatiques au client pour le tenir au courant de l’état de sa demande de prêt. Les dates d’envoi des mises à jour sont configurables : elles peuvent avoir lieur à intervalles fixes, être déclenchées par des évènements spécifiques (p. ex. le chargé de gestion des prêts vient de finir d’examiner la demande) ou être effectuées manuellement sur demande d’un agent.

Et ce n’est pas tout ! Le client peut envoyer des demandes par SMS ou email, le système y répondra automatiquement si la fonctionnalité d’analyse le permet, sinon, ces demandes entrantes seront transmises au personnel qui les examinera et y répondra.

Avec ce nouveau module Connect, les clients peuvent aussi être à l’origine de nouveaux processus et de nouvelles demandes. Pour illustrer cette fonctionnalité (et établir correctement la différence entre cette dernière et les usages précédents des SMS), un vendeur de produits de télécommunications pourrait faire la promotion d’un numéro auquel les clients pourraient envoyer des SMS pour se renseigner sur un nouveau produit. À réception d’un SMS, Q-Flow est capable d’identifier si l’émetteur est un client existant (possède un dossier CRM) ou un nouveau client. Q-Flow transfère alors la demande à l’agent approprié, en s’appuyant sur les données de CRM, ou utilise les renseignements pour envoyer des informations sur le produit au client. Après plus d’interaction avec le client, Q-Flow sert à réserver un rendez-vous en magasin pour examiner le produit, l’acheter ou venir le chercher. Tout le parcours est entièrement géré par les solutions de BPM, de CIM et de prise de rendez-vous de Q-Flow.

Cela fait beaucoup à gérer pour une seule plateforme logicielle, mais c’est seulement une petite partie de ce que Q-nomy peut offrir ! Bientôt plus dans notre 2e partie : « Formulaires en ligne »