Il s’agit de Gestion de File d’Attente. Pourquoi continuez-vous à l’appeler "Expérience Client"?

Lorsqu’on me demande ce que fait Q-nomy, je réponds généralement que nous offrons un logiciel de gestion de l’expérience client comprenant des composants opérationnels qui facilitent le parcours du client (ou le parcours de ses besoins) à travers le processus de service à la clientèle. Nous faisons également de la diffusion de contenu qui est personnalisé et communiqué au client pendant sa visite à travers une variété de canaux numériques.

Cette description reflète avec précision notre activité et peut être appuyée par plusieurs entreprises ayant effectivement utilisé les solutions de Q-nomy; cependant, pour un nouvel arrivant dans le monde de Q-nomy, ceci pourrait sembler être une exagération. Souvent, les personnes essayant de comprendre ce que fait Q-nomy réfléchissent un instant et demandent : "OK, donc vous faites de la gestion de file d’attente, n’est-ce pas?". Rien de plus démotivant…

Ce qu’il faut comprendre, c’est que la gestion de file d’attente est juste la partie visible de l’iceberg de nos activités. Et la partie visible de l’iceberg est généralement la partie la plus légère (autrement elle s’écroulerait, n’est-ce pas? Je l’espère, car cette métaphore reflète bien l’idée que j’essaie d’expliquer). Il y a des choses beaucoup plus denses qui se passent en dessous de la surface; de ce fait, à l’intérieur d’une solution complète de Q-nomy, il y a une bonne dose de logiques opérationnelles, d’interfaces et de traitement de données en fonction. Évidemment, si vous êtes un ours polaire en quête d’un bon endroit pour prendre un bain de soleil, ce qui se passe en-dessous de vous vous importe peu. De même, les clients qui visitent un magasin ou un centre de service trouvent que les éléments de la file d’attente sont la partie de nos activités qui est la plus visible et la plus tangible (en plus de l’affichage dynamique numérique) – cette partie est de toute façon inséparable du système de gestion de file d’attente. J’imagine donc que c’est pour cette raison qu’il est facile de penser que la gestion de file d’attente est véritablement l’essentiel de ce que nous faisons.

Alors, est-il faux d’affirmer que nous offrons des logiciels de gestion de file d’attente? Eh bien, pas vraiment. Nous avons commencé en tant que fournisseurs de QMS (système de gestion de file d’attente) et ce module a contribué à la présence du "Q" de Q-nomy; les files d’attente sont donc dans notre ADN. Pour certains de nos clients, la gestion de file d’attente est une majeure partie de notre offre. Et évidemment pour les sociétés dans lesquelles les clients passent plus de temps à attendre en file d’attente que du temps à interagir avec les membres du personnel, la majeure partie de l’expérience client est l’attente en file d’attente. Donc, oui, nous sommes heureux d’être fournisseurs leaders de QMS et de permettre aux entreprises de gérer leurs files d’attente convenablement, avec des éléments intelligents comme les priorités de file d’attente, l’équilibrage des queues et l’acheminent personnalisé.

Cependant, nous gardons toujours en tête que l’objectif premier est d’offrir une expérience client complète et intégrale. Nous nous occupons des communications avec les clients car nous savons que les messages transmis correctement peuvent aider à surmonter les retards dans les files d’attente de service. Nous somme dévoués à l’optimisation des ressources car l’utilisation efficace des ressources des magasins va simplifier le service. Nous nous focalisons sur la planification de rendez-vous car, y a-t-il un meilleur moyen d’améliorer l’attente en file d’attente que de l’éliminer entièrement?

Les clients de Q-nomy savent que les capacités de notre logiciel augmentent chaque année, et ce avec chaque version car, malgré le fait que notre QMS est, très franchement, tellement complet qu’il ne nécessite que très rarement des mises à jour, les nouvelles applications et les nouvelles technologies rehaussent continuellement l’expérience client.

Alors, pour conclure, c’est pour tout cela que nous l’appelons "Expérience Client"…