Gestión de colas de videollamadas

El video se está convirtiendo en un canal clave que las empresas de diversos sectores utilizan para interactuar con sus clientes. Tanto para el cliente como para la empresa, el video es más barato que reunirse en persona; además, es más eficaz que las llamadas telefónicas en situaciones en las que el contacto visual puede cerrar un trato o cuando el proveedor de servicios necesita ver algo (por ejemplo, un médico que examina el sarpullido de un paciente).

La gestión de videollamadas es un componente de la solución omnicanal de Q-nomy. Nuestra solución permite que las empresas gestionen las citas de videollamadas de la misma manera que gestionan cualquier otro canal: es posible programar llamadas; atender llamadas no programadas; poner llamadas en cola de espera y enviarlas a agentes, usando reglas empresariales tan sencillas o tan complejas como requiera la empresa; monitorear los tiempos de espera y de servicio; analizar la eficiencia del personal y los niveles de servicio, y más.

Todo es parte del trayecto del cliente

Sabemos que, a menudo, una videollamada es parte de una serie de interacciones. Puede ser parte de un trayecto del cliente de muchas maneras:

• Una videollamada puede servir como evaluación inicial; por ejemplo, por un médico y, después, puede conducir a más interacciones digitales o a una reunión en persona.
• Un chat con un representante de servicio (por ejemplo, un técnico de teléfonos móviles) puede que no resuelva la solicitud del cliente y entonces una videollamada quizás sea una alternativa que brinde un formato más eficaz para la conversación.
• Una videollamada puede ser parte de una serie de llamadas; por ejemplo, realizar una llamada trimestral a un banquero de inversión para revisar la cartera de inversiones.
• Una videollamada también puede continuar offline, lanzando un proceso administrativo para hacer seguimiento y proporcionar una solución completa a la solicitud de un cliente.

La gestión de la trayectoria del cliente de Q-nomy facilita el manejo de esas situaciones. Nuestra solución de gestión de procesos empresariales centrada en el cliente aglutina y vincula todos los puntos de contacto del cliente, incluido el video, y todos los flujos de trabajo relacionados para generar una experiencia del cliente totalmente integrada.
 

La flexibilidad del programa permite que el personal gestione las citas de videollamadas y de atención presencial

Una organización no separa necesariamente a los que atienden videollamadas de los que atienden en persona a los clientes. Es posible que un representante de servicio desee mantener la conexión personal con un cliente en todos los canales. A veces, también es posible que el número de expertos que proporcionan un determinado servicio no sea lo suficientemente alto como para separarlos por canales.

Para esas situaciones, presentamos una novedad de Q-nomy con patente en trámite: un sistema para gestionar colas mixtas de servicios. La solución, que ahora está disponible para los usuarios de nuestro software de gestión del flujo de clientes, permite que los empleados gestionen tanto las videollamadas entrantes como los clientes que requieren una atención presencial, y admite una lógica empresarial automatizada para determinar cómo priorizar y derivar esos dos tipos de interacciones.

Integre el video en su atención omnicanal, ¡hoy mismo!

Q-nomy puede ayudar a su organización con diversas capacidades de video avanzadas, incluidas las siguientes:

• Establecimiento de su servicio de videollamadas.
• Integración de nuestros canales de video, o de la plataforma de video que usted prefiera, en su atención omnicanal.
• Gestión del flujo de clientes, de la experiencia del cliente y del flujo de trabajo relacionado, incluidas las videollamadas.

¡Póngase en contacto con nosotros para obtener más información!