Estudio de caso – Cooperativa Federal de Crédito Northrop Grumman

Descripción general

La Cooperativa Federal de Crédito Northrop Grumman (NGFCU), con 10 sucursales en California y 9 sucursales repartidas por toda la Costa Este, es una de las principales cooperativas de crédito del país. Fundada en agosto de 1946, la NGFCU es una cooperativa financiera que pertenece totalmente a sus miembros y opera exclusivamente para su beneficio. Como cooperativa de crédito federal, la NGFCU existe para promover un espíritu de economía entre sus miembros y para conceder préstamos a los miembros con fondos procedentes de los ahorros depositados. 

Con activos superiores a 600 millones de dólares estadounidenses a finales del año 2007 y con miembros por todo EE. UU., la Cooperativa de Crédito Federal Northrop Grumman ha invertido en muchos vehículos de servicio nuevos para hacer que el servicio sea más fácil, rápido y conveniente sin sacrificar el toque personal que es tan importante para los miembros. Q-nomy ha proporcionado soluciones que han sido muy útiles para lograr estos objetivos. 

Los requisitos y la solución

La NGFCU necesitaba una solución de gestión de salas de espera y colas sin tickets con el fin de que sus agentes de préstamos tuvieran la posibilidad de prestar un servicio más eficaz. Antes de que transcurriera un mes, Q-nomy proporcionó una solución Q-Flow® que cumplía los requisitos específicos de la NGFCU indicados a continuación.

• Requisito: permitir que los clientes utilicen servicios automatizados de cuenta en línea en lugar de ser atendidos por los representantes del servicio al cliente.

La solución proporcionada por Q-nomy: se instalaron quioscos con pantallas táctiles en las entradas de las sucursales y se indicó a los clientes que debían visitar el quiosco como primer paso después de entrar en la sucursal para ser atendidos. El quiosco funcionaba como un recepcionista virtual, derivando a los clientes a la sala de espera correcta según el motivo de su visita.

En el quiosco, los miembros seleccionan el motivo de su visita y esperan a un representante de atención al cliente. Los miembros ingresan sus nombres en el quiosco y se les indica que se sienten en la sala de espera. Allí, una pantalla LCD está convenientemente instalada para mostrar la lista de clientes actualmente en espera cuyo “turno es el siguiente”.

• Requisito: reducir los tiempos de espera y transacción para los especialistas del servicio de préstamos durante las horas de mayor demanda de servicios.

Solución proporcionada por Q-nomy: después de implementar la gestión de colas inteligente y los módulos de generación de informes de rendimiento de los agentes con Q-Flow, la gerencia podía definir los umbrales de tiempos de espera y transacción necesarios. Además, la gerencia estableció normas para los gerentes de las sucursales locales, proporcionado instrucciones sobre cómo manejar los informes y las notificaciones de servicios, lo cual permitió ejercer un estricto control sobre los niveles de servicio.

• Requisito: establecer estadísticas de tiempos de espera para clientes.

​Solución proporcionada por Q-nomy: cada miembro que entra en la sucursal debe “registrarse” en el quiosco de información. Posteriormente, el tiempo de espera se puede medir. Ahora, la gerencia dispone de estadísticas a nivel de toda la empresa para analizar informes de rendimiento y puede utilizar esos datos para implementar cambios en los procedimientos con el fin de reducir al mínimo los tiempos de espera.

• Requisito: ofrecer a los miembros un entorno cómodo y relajado mientras esperan para recibir los servicios.

​Solución proporcionada por Q-nomy: después de la implementación de la gestión de sala de espera de Q-Flow, los clientes podían conocer cuáles son sus tiempos de espera por medio del quiosco y la señalización digital instalada en la sucursal, que muestran en pantalla información comercial y sobre colas en tiempo real. La NGFCU pudo mantener su alto estándar de servicio personal y combinarlo con procesos empresariales modernos e intuitivos, manteniendo a sus miembros entretenidos e informados durante toda la visita. 

• Requisito: creación de coherencia e identidad de marca mediante pantallas de señalización digital.

Solución proporcionada por Q-nomy: la NGFCU decidió aprovechar el módulo avanzado de señalización digital de Q-Flow para crear un tema específico para su banco que incluía películas promocionales, anuncios publicitarios, información actualizada del mercado bursátil en tiempo real, información meteorológica y noticias, combinado con datos sobre tiempos de espera en las sucursales. El canal combinado "NGFCU Channel" está ahora disponible en todas y cada una de las 19 sucursales y en ubicaciones seleccionadas de cajeros automáticos en todo el país.

• Requisito: hacer seguimiento del rendimiento de los agentes y establecer estadísticas para los tiempos de transacción.

Solución proporcionada por Q-nomy: después de la implementación de Q-Flow, la NGFCU puede analizar cada aspecto del aprovechamiento del tiempo de sus agentes, como el tiempo de servicio promedio y el número de clientes atendidos cada hora/día/periodo. La gerencia ahora puede comparar los agentes mediante varios indicadores de rendimiento, lo cual fomenta la optimización y mejora de los resultados de los agentes.

• Requisito: ofrecer anuncios publicitarios y promover ofertas actuales por medio de pantallas LCD.

​Solución proporcionada por Q-nomy: la NGFCU ahora tiene numerosas pantallas de señalización digital instaladas en sus sucursales. Se han creado canales exclusivos para cada sucursal para que se ajusten a sus necesidades publicitarias y sus ubicaciones geográficas específicas.

La gerencia puede crear películas desde una ubicación central para que se visualicen en todas las sucursales. Las sucursales locales participan más en el proceso creativo, proporcionando comentarios y opiniones para aumentar el uso de la señalización digital. 

El futuro

Después del éxito inicial de Q-nomy, la NGFCU está investigando otras formas de utilizar Q-Flow, junto con otras fuentes de información de la NGFCU, para optimizar la promoción de servicios específicos para miembros concretos.