Estudio de caso – Harrow Council

Descripción general

El distrito urbano de Harrow se constituyó en 1934 como un distrito urbano de Middlesex. En aquel entonces, la autoridad local se denominaba Consejo de Distrito Urbano de Harrow. En 1965, el distrito municipal dejó de existir y el área que abarcaba se transfirió de Middlesex al área metropolitana de Londres para constituir el distrito londinense de Harrow. Actualmente, Harrow tiene una población de aproximadamente 230 000 residentes. 

Access Harrow es el servicio de recepción del Consejo de Harrow, también conocido como la “ventanilla única”. Este es el primer punto de contacto para recibir ayuda y asesoramiento del consejo, que se proporciona de forma presencial, por teléfono y a través de Internet.

Recientemente, el Consejo de Harrow solicitó la intervención de Q-nomy para introducir nuevas tecnologías en la ventanilla única, con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

Beneficios para los clientes

Al llegar a la ventanilla única, los clientes tienen la posibilidad de utilizar el quiosco de autoservicio o ponerse en la cola para ser atendidos por un recepcionista para obtener un ticket con el fin de acceder al servicio del Consejo.

El quiosco de autoservicio permite a los clientes acceder inmediatamente a diversos servicios, utilizando una pantalla sensible al tacto, e imprimir un ticket con un número.

Con el sistema para emitir tickets, el cliente no tiene que esperar haciendo cola y tiene la ventaja de que los clientes son atendidos respetando su orden de llegada. El sistema no solo ayuda al Consejo de Harrow a proporcionar una mejor calidad de servicio a sus clientes y lograr eficiencias que son esenciales en estas circunstancias económicas, sino que, lo que es más importante, también ayuda al Consejo a prestar un servicio eficaz permitiendo que los clientes mantengan su puesto en la cola mientras esperan que llegue su turno sentados, lo cual repercute positivamente sobre el nivel actual de satisfacción del cliente.

Beneficios:

• Reducción de los tiempos de espera.
• El cliente es atendido por agentes que tienen las aptitudes adecuadas para su consulta específica.
• Mejora la experiencia del cliente.
• La experiencia del cliente se maneja mediante una gestión eficaz del tiempo.
• Mejora el índice de resolución en el primer punto de contacto.

Beneficios para la gerencia

Los informes de Q-nomy generan varios informes estadísticos que proporcionan datos como los altibajos en las demandas de servicios, índices y patrones, tiempos de espera y tiempos de servicio. Basándose en estos informes, la gerencia puede lograr un aprovechamiento óptimo de los recursos con una mayor eficacia y eficiencia. Además, los informes en tiempo real brindan una mayor visibilidad y transparencia en todas las áreas de la ventanilla única, proporcionando a la gerencia la información necesaria para prestar un servicio con un nivel y una calidad más altos.

Los informes disponibles ayudan a la gerencia a identificar y resolver las necesidades de capacitación y las deficiencias en las aptitudes de los agentes, lo cual da como resultado un personal eficiente y capaz de prestar un servicio de alta calidad. La supervisión del rendimiento y la productividad de los agentes resultan mucho más fáciles con el sistema y el nivel de detalle que proporcionan los informes. 

Beneficios:

• Identifica demandas de servicios.
• Proporciona una organización eficaz de los turnos.
• Identifica los periodos de mayor demanda para la asignación de personal y el uso eficaz de los recursos.
• Proporciona información significativa a la gerencia que se traduce en una mayor eficacia y eficiencia.

Griselda Colvin, gerente de beneficios: "Desde la introducción del sistema de Q-nomy en febrero de 2012, el servicio de ventanilla única ha obtenido ventajas tanto dentro como fuera de la organización, convirtiéndola en una herramienta eficaz para los usuarios y clientes.”

Beneficios para el personal

Los agentes pueden ver cuántos clientes están en la cola a la espera de ser atendidos mediante los datos que se muestran en el sistema. La información se actualiza en tiempo real y los agentes con unas determinadas aptitudes se asignan en función de las demandas de servicios mediante la gestión del flujo de clientes que entran y salen de la ventanilla única. Los agentes cuentan con la facilidad y flexibilidad para transferir un cliente a otro agente que tenga las aptitudes necesarias para prestar otro servicio solicitado por un cliente sin que dicho cliente tenga que volver a ponerse en la cola. El sistema proporciona un historial de las sesiones de trabajo de los agentes mostrando el número de tickets que han atendido y su tiempo promedio de atención. Estos indicadores servirán para que los agentes evalúen su rendimiento y analicen su eficacia a la hora de prestar diferentes servicios.

Beneficios:

• Mayor productividad del personal.
• Las necesidades de capacitación y las deficiencias en las aptitudes se identifican y resuelven.
• Mayor satisfacción del personal mediante el uso eficaz de información estadística.
• Gestión del rendimiento con datos significativos.

Beneficios operativos para Access Harrow 

Los datos recopilados por el sistema generan informes significativos en tiempo real con una periodicidad diaria, semanal, mensual, anual o con cualquier otra periodicidad. Los informes proporcionan datos sobre todos los empleados, indican cuántas visitas de clientes se han recibido al día, semana o mes, los tiempos de espera y los tiempos de las transacciones. Estos datos nos ayudan a gestionar eficazmente los recursos y reducen los tiempos de espera, lo cual redunda en la prestación de un servicio de mayor calidad a nuestros clientes. 

La flexibilidad del sistema ha permitido que el Consejo de Harrow lo adapte a varios requisitos específicos; por ejemplo, para usarlo la noche de las elecciones de mayo para manejar las colas de los presidentes de mesas electorales que esperaban para entregar las urnas de las diversas mesas electorales.