Cómo mantener un flujo constante

¿Cómo describiría el comportamiento del flujo de pacientes en la sala de espera de un médico?

SM. El flujo de pacientes en la sala de espera del consultorio de un médico no se comporta como una cola en la que se sigue un orden fijo, sino que se comporta como una nube de pacientes cuyo turno se debe asignar siguiendo una lógica compleja.

La nube está compuesta por diferentes tipos de casos, entre los que se incluyen personas cuya puesta en cola se basa en su orden llegada, pacientes con citas que tienen prioridad si llegan puntualmente, pacientes que llegan demasiado tarde para su cita (y que todavía tendrían prioridad sobre los pacientes esporádicos sin cita previa), pacientes sin cita previa que se deben priorizar debido a su nivel de urgencia (posiblemente por una enfermera de triage), pacientes que han visitado previamente el consultorio del médico, se les indicó que debían realizar varias pruebas de laboratorio y ahora vuelven con los resultados, etc.

Las diferentes clínicas a menudo tienen otros tipos de casos específicos con un comportamiento único. Por ejemplo, los pacientes que visitan el consultorio de un oftalmólogo puede que deban esperar 20 minutos para que la dilatación surta efecto, y luego el médico les atenderá según su orden de llegada original.


¿Cuáles son las herramientas básicas usadas en un sistema de ese tipo?

SM. Las herramientas básicas son pantallas LCD (en sustitución de las antiguas señales LED que solo muestran el número del “turno siguiente”). Las pantallas LCD proporcionan suficiente espacio para mostrar varias colas diferentes (por ejemplo, colas de pacientes con citas, pacientes sin cita previa, pacientes que regresan, etc.) y para mostrar más de un paciente por cola. Todos los pacientes pueden consultar la pantalla para ver cuál es su puesto en la cola, y se pueden relajar sabiendo que existe un método coherente. 

En lo que respecta a los pacientes que van a tener que esperar mucho, se pueden ofrecer opciones más avanzadas; por ejemplo, decirles que esperen en una cafetería cercana y enviarles notificaciones por SMS cuando deban volver a la sala de espera. En definitiva, el flujo de pacientes en una clínica es un desafío complejo en el que una buena utilización de tecnología automatizada puede realmente hacer que las personas (tanto pacientes como médicos) se sientan más contentas y relajadas de lo que se sentirían mediante cualquier intervención humana, por muy bienintencionada que sea.


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