BECU – Historia de éxito

Q-nomy respaldó el proceso de mejora de la experiencia de los clientes de BECU mediante la captura, análisis y gestión de datos y procedimientos.

Acerca de BECU

BECU, anteriormente Boeing Employees' Credit Union (cooperativa de crédito de los empleados de Boeing), es la cooperativa de crédito más grande de Washington. Es una cooperativa financiera sin fines de lucro, propiedad de sus miembros, compuesta por más de 850 000 miembros. BECU proporciona a los miembros una gama completa de servicios financieros utilizando varios canales de servicio que incluyen 43 sucursales.

El desafío

El desafío de BECU consistía en mejorar la experiencia de los clientes que visitaban sus sucursales. Proporcionar la mejor experiencia del cliente posible es imprescindible debido a que las cooperativas de crédito son instituciones propiedad de sus miembros.

Un asunto clave para BECU era la dificultad para capturar y analizar la experiencia en las sucursales. BECU se puso en contacto con numerosos proveedores para encontrar una solución y eligió a Q-nomy ya que podía satisfacer sus necesidades proporcionando la solución más adecuada.

La solución

Q-nomy proporcionó una solución completa mediante la plataforma de optimización de la experiencia del cliente Q-Flow® con opciones personalizadas basadas en las necesidades de BECU. En la fase de implementación piloto participaron 4 sucursales y, poco después, la solución se comenzó a utilizar en las 39 sucursales restantes.

El software que se está utilizando actualmente en BECU incluye lo siguiente:

• Programación de citas en línea de Q-nomy, que permite a los clientes reservar citas utilizando una aplicación Web de autoservicio.
• Gestión de colas FIFO (PEPS), que administra los eventuales clientes sin cita previa.
• Motor de alertas de Q-nomy, que proporciona alertas en tiempo real a los gerentes en relación con cuestiones de servicio al cliente que requieren su atención.  
• Puente de Exchange, que se utiliza para la integración de datos de citas. 
• Módulo de planificación de personal, que genera horarios del personal y respalda la toma de decisiones sobre programación de horarios de agentes, presupuestos, diseño de sucursales y planificación a largo plazo.

Los resultados

Solo han transcurrido dos meses desde el lanzamiento del proyecto y BECU ya ha obtenido importantes resultados:

• Tiempo de servicio promedio: reducción del 5.50% en el tiempo de servicio promedio (es decir, mayor eficiencia).
• Tiempo de espera promedio: reducción del 4.75% en los tiempos de espera promedio.
• Mejora en la satisfacción de los clientes: el aumento de la eficiencia no se logró a costa de la satisfacción del cliente; las encuestas indicaron que el “servicio rápido” subió desde 8.81 a 9.10, la “accesibilidad de las redes de las sucursales” mejoró de 8.56 a 8.70, y la satisfacción general permaneció alta con una ligera mejora de 9.20 a 9.22.

Nathan H., director sénior, responsable de Planificación de Personal y Tecnología de BECU, afirmó: “Algunos centros ciertamente muestran mejoras con variaciones de sus SL (niveles de servicio) de entre el 20 y el 30% en un periodo de 90 días, centrándose en el tipo de transacción e incrementando la eficiencia del personal (cumplimiento de horarios y tiempos de servicio). Los datos obtenidos de Q-Flow nos han permitido adoptar medidas para que el personal esté en mejor situación para satisfacer las necesidades existentes en algunos de nuestros centros con volumen más alto”.