Analítica y Optimización

Seguimiento de la experiencia del cliente
 

Las soluciones de software de Q-nomy gestionan el flujo de clientes y los procesos centrados en el cliente. Al hacer esto, registran todas las interacciones y eventos: registran qué, cuándo y dónde, registran quién estaba involucrado tanto en lo que respecta al cliente como en lo que respecta a la organización, y, a menudo, registran por qué.

La actividad de los clientes en la tienda ya no es algo desconocido; no es necesario confiar en estadísticas de monitoreo de tráfico basadas en videos, ni tampoco es necesario usar estudios individuales y parciales. Con Q-nomy, la actividad de las sucursales es transparente y se puede gestionar fácilmente, al igual que los canales digitales.

A modo de ejemplo, los datos registrados por el software incluyen:

• Datos de programación de citas: todos los datos de citas, además de las llegadas reales, inasistencias, puntualidad/falta de puntualidad de los clientes, y más datos relacionados.
• Datos de gestión de colas: información detallada sobre registro de entrada, tiempo de espera, tiempo de servicio y abandono de clientes, y más datos relacionados.
• Datos de rendimiento de los agentes: eficiencia a la hora de proporcionar servicios a los clientes, descansos y trabajo de apoyo administrativo de los agentes, y más datos relacionados.  
• Agregados de equipos, sucursales, regiones y toda la empresa.
• Datos de gestión de procesos empresariales: productividad, eficiencia y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de los procesos, y más datos relacionados.  
• Datos de marketing: exposición a publicidad impresa, por correo electrónico o audiovisual, y más datos relacionados.

Y mucho más, dependiendo de la implementación específica.

Analítica del trayecto del cliente
 

Q-nomy proporciona diversas herramientas de análisis para agentes y gerentes que permiten procesar la gran cantidad de datos producidos por el software. Los datos proporcionan a las empresas y organizaciones una información práctica que es indispensable para tomar decisiones con conocimiento de causa.

La solución de inteligencia del trayecto del cliente "Q-Flow Insight" de Q-nomy proporciona a los analistas y a la gerencia superior un medio para segmentar los datos con el fin de generar informes sobre combinaciones personalizadas de datos de forma instantánea, a petición, usando aplicaciones de hoja de cálculo, el interfaz para generar informes del sistema o cualquier herramienta estándar para generar informes.

Los gerentes de sucursales que necesitan respuestas rápidas a preguntas cotidianas pueden usar el Centro de Información de Q-Flow para obtener datos analíticos como informes predefinidos fáciles de usar.

Incluso los agentes de servicio al cliente pueden ver sus estadísticas personales y utilizar información de referencia para asegurarse de que logran sus objetivos y mejoran su rendimiento. 

Alertas en tiempo real
 

A veces, los informes no son suficientes. Los gerentes en todos los niveles de la organización  reciben una cantidad muy grande de datos proveniente de todas las direcciones, sin mencionar otras tareas que deben llevar a cabo, como asistir a reuniones, contactar con clientes, capacitación, aprendizaje, leer documentos, escribir documentos y administrar diversos eventos y situaciones. 

Q-nomy proporciona alertas en tiempo real que avisan a los agentes y gerentes sobre información específica con limitaciones temporales cuyo conocimiento, respuesta y seguimiento puede ser necesario. Estas alertas pueden ser tan sencillas como “tiempo de espera largo” o “tráfico de clientes más alto al promedio”, y tan sofisticadas como “5 clientes con un valor potencial agregado mayor a 10 000 USD esperan ahora en cola mientras el nivel de personal de los vendedores es menor al valor recomendado de 4”.

La solución de Q-nomy permite definir fácilmente reglas empresariales inteligentes para las alertas y proporciona un sistema completo de mensajería y respuesta para implementar las alertas plenamente usando las siguientes capacidades:

• Envío de alertas por SMS, por correo electrónico, mostrándolas en pantalla o por cualquier canal de mensajería de terceros.
• Permite que el personal responda a las alertas, realice preguntas, busque ayuda o intercambie opiniones sobre la situación, a través de un canal de comunicación instantánea específico libre de mensajes no deseados e interferencias.
• Proporciona enlaces oportunos a informes con “más información” para alertar a los destinatarios sobre una situación cambiante y proporcionarles información para respaldar la toma de decisiones.
• Las alertas se incrementan automáticamente, hasta su resolución.

Soluciones para optimización
 

Ante todo, la solución de Q-nomy permite un nivel sin precedentes de optimización empresarial.

El software de optimización de personal de Q-nomy utiliza datos históricos para analizar las pautas de tráfico de clientes y el rendimiento de los agentes con el fin de predecir los niveles de servicio y proporcionar recomendaciones sobre dotación de personal diaria y horaria en cada sucursal y departamento.  

El sistema de gestión del flujo de clientes de Q-nomy utiliza lógica empresarial y datos en tiempo real para optimizar los niveles de servicio automáticamente al equilibrar la carga de tráfico de clientes entre agentes y equipos, teniendo en cuenta tanto las aptitudes de los agentes como las prioridades de servicio de los clientes.

La gestión de procesos empresariales de Q-nomy utiliza reglas inteligentes de ordenamiento de tareas para optimizar el flujo de trabajo y asegurar que todos los procesos se realicen cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) necesarios; o, si la dotación de personal es baja e impide cumplir el 100% de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), el sistema al menos asegurará que las tareas más importantes se gestionen a tiempo.

Estos son solo algunos ejemplos de optimización empresarial disponible de forma inmediata. Además, la plataforma Q-Flow permite la implementación rápida de lógica empresarial personalizada que tiene en cuenta objetivos y limitaciones específicos para brindar una verdadera optimización empresarial.