Incluso en tiempos de distanciamiento social, las sucursales de servicio al cliente desempeñan un papel importante

En una publicación de blog previa, hemos hablado sobre las opciones para hacer frente a los desafíos específicos que plantea la crisis sanitaria actual. Una alternativa sugerida cuando las interacciones cara a cara no sean factibles es la transición a interacciones digitales y, especialmente, por video. Sería hasta cierto punto lógico asumir que esto implica la necesidad de cerrar las sucursales de servicios y, en su lugar, concentrarse en los centros de contacto digitales.

Esa suposición no es necesariamente correcta. El cierre de las sucursales provoca despidos que pueden ser temporales o permanentes. No tiene sentido hacer esto mientras se contrata personal para los centros de contacto digitales. Una alternativa mucho más económicamente viable sería conectar la red de sucursales a colas virtuales y permitir que su personal proporcione un servicio al cliente digital.

Esta es precisamente una situación en la que una solución de software omnicanal competente valdría su peso en oro (en realidad, valdría más ya que los unos y los ceros del sistema binario no pesan mucho). Después de todo, un sistema omnicanal debería permitir que la empresa pueda hacer lo siguiente:

• Administrar todas las interacciones con los clientes de manera similar, independientemente del canal de comunicaciones.
• Tener agentes que respondan a múltiples canales con la misma interfaz de usuario.
• Ofrecer a los clientes una experiencia coherente a través de todos los canales.
   

Sin embargo, aquí hay un pero y es un gran PERO: en realidad, es posible que muchos sistemas no admitan la transición de sucursales de servicios con atención presencial a sucursales de servicios digitales o viceversa debido a que la mayoría de las soluciones omnicanal disponibles en el mercado no han sido diseñadas para gestionar interacciones cara a cara.

La plataforma Q-Flow de Q-nomy es un sistema muy diferente ya que se desarrolló a partir de la gestión de servicios cara a cara y, posteriormente, se convirtió en la actual plataforma totalmente omnicanal. Como tal, Q-Flow admite la transición de sucursales de servicios con atención presencial en sucursales digitales.

Q-Flow también admite modos de operación intermedios en los que las citas cara a cara se reducen, pero no se eliminan completamente. En ese caso, los representantes de servicio deberían gestionar colas híbridas; es decir, una mezcla de atención presencial y comunicaciones digitales que los representantes recibirían para mantenerlos ocupados y productivos.

Obtenga más información sobre las soluciones omnicanal de Q-nomy