BPM 2 CIM parte 1: "Connect"

¿Qué es "BPM 2 CIM"? Así es como denominamos a nuestro nuevo enfoque para la administración y comunicación de procesos empresariales orientados al cliente, un enfoque que ahora se implementa totalmente con la nueva plataforma Q-Flow 6.

El módulo de gestión de procesos empresariales (BPM) de Q-nomy ha alcanzado un alto nivel de madurez en la versión 5.9, con la introducción de una gestión integral de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), y el respaldo de numerosos métodos de secuenciación y priorización de tareas. Nuestro motor de flujo de trabajo ya ha sido reconocido como singularmente eficaz debido a su enfoque en el cliente como objeto de trabajo.

BPM 2 CIM lleva la solución a un nivel superior mediante la introducción de un conjunto de capacidades de gestión de la interacción del cliente diseñadas para mejorar la BPM. Estas capacidades hacen que los procesos administrativos sean comunicativos y transparentes para el cliente. Por ejemplo, un cliente visita su banco para solicitar un préstamo por un monto inusualmente alto y le dicen que el proceso de aprobación durará varios días. Mientras la solicitud se envía a la oficina administrativa para su trámite, el cliente no recibe ninguna información mientras espera ansiosamente una respuesta (el cliente quizás llame al banco un par de veces para averiguar cuál es el estado de su solicitud); el banco también es posible que necesite ponerse en contacto con el cliente para recopilar información adicional o sugerir unos plazos del préstamo diferentes.

Con Q-Flow 6 y el emparejamiento perfecto de la BPM y la gestión de interacción del cliente (CIM) de Q-nomy, el cliente citado anteriormente se beneficia de un proceso mucho más sencillo. El nuevo módulo Connect puede enviar información actualizada sobre el estado de la solicitud de préstamo al cliente de manera automática. Es posible configurar cuándo se envía esta información actualizada: intervalos fijos, envíos activados por eventos específicos (por ejemplo, el encargado de préstamos finalizó la revisión de la solicitud de préstamo) o manualmente cuando lo solicite un agente.

¡Y todavía hay más! El cliente puede enviar solicitudes por SMS o correo electrónico y el sistema responde automáticamente a dichas solicitudes si el análisis sintáctico es productivo; en caso contrario, estas solicitudes entrantes se transfieren a los miembros del personal para que las revisen y contesten.

Con el nuevo módulo Connect, los clientes también pueden iniciar nuevos procesos y solicitudes. Para ilustrar esta característica (y clarificar la diferencia entre este uso y el uso de mensajes entrantes de SMS descrito previamente) una compañía de telecomunicaciones dedicada al comercio minorista podría anunciar un número para que los clientes envíen mensajes de texto con el fin de obtener información sobre un producto nuevo. Al recibir el mensaje de texto, Q-Flow puede identificar si el remitente ya es cliente (es decir, tiene un registro de CRM [gestión de las relaciones con los clientes]) o si se trata de un cliente nuevo. A continuación, Q-Flow transfiere la solicitud al agente correspondiente basándose en datos de CRM o utiliza la información para enviar información sobre el producto al cliente de manera automática. Cuando se reciban mensajes adicionales del cliente, Q-Flow se utiliza para programar una cita y concertar una reunión para revisar, comprar o recoger el producto en la tienda. Todo esto se puede gestionar completamente mediante la BPM, la CIM y la programación de citas de Q-Flow.

Estas son muchas cosas para que las maneje una única plataforma de software, y…¡tan solo es una pequeña parte de todas las cosas que ofrece Q-nomy! No se pierda la parte 2: “Formularios en línea”.