Esto es gestión de colas, ¿por qué continúa llamándolo “experiencia del cliente”?

Cuando me preguntan a qué se dedica Q-nomy, suelo responder que nos dedicamos a proporcionar software de gestión de la experiencia del cliente, que incluye componentes operativos que permiten el trayecto del cliente (o el trayecto de las solicitudes del cliente) a través del personal del servicio al cliente. También proporcionamos contenido personalizado a los clientes durante su trayecto a través de diversos canales digitales.

Esta es una representación precisa de nuestra realidad que puede ser respaldada por muchas empresas que han implementado las soluciones de Q-nomy; sin embargo, para un recién llegado a la esfera de Q-nomy, esto podría parecer una exageración. En ocasiones, la gente cuando intenta comprender qué es lo que realmente hace Q-nomy, piensan un momento y dicen “oh, entonces ustedes se dedican a proporcionar gestión de colas, ¿no es cierto?”. Y eso es un anticlímax tan grande…

La cuestión es que la gestión de colas es como la punta del iceberg de lo que hacemos. Y la punta del iceberg es generalmente su parte más liviana (en caso contrario volcaría, ¿verdad? Espero que sí, esta es una buena metáfora para el razonamiento que estoy intentando hacer). Hay muchas cosas más pesadas que ocurren debajo de la superficie, y en el seno de una solución de Q-nomy totalmente implementada subyace una gran cantidad de lógica empresarial, interfaces y procesamiento de datos. Por supuesto, si usted es un oso polar buscando un buen lugar para bañarse, realmente no le importará mucho lo que ocurre debajo suyo, y, de igual manera, las personas que visitan una tienda o centro de servicios realmente encuentran que los elementos de gestión de colas son los más visibles o tangibles, parte de lo que hacemos (junto con la señalización digital), lo cual a menudo es inseparable del sistema de gestión de colas. Pienso que esa es la razón por la que resulta fácil creer que la gestión de colas es realmente la esencia de lo que hacemos.

Por lo tanto, ¿es incorrecto pensar que nos dedicamos a proporcionar software de gestión de colas? En realidad, no lo es. Comenzamos como un proveedor de QMS (sistema de gestión de colas), y la “Q” en el nombre de Q-nomy se debe a ese módulo; por lo tanto, las colas son parte de nuestro ADN. Para algunos de nuestros clientes, todavía es la parte principal de nuestra oferta, y ciertamente para las empresas en las que los clientes pasan más tiempo esperando en una cola que interactuando con los miembros del personal, una gran parte de la experiencia del cliente se deriva de la gestión de colas. Por lo tanto, sí, nos complace ocupar una posición de liderazgo como proveedores de QMS que hacen posible que las empresas administren sus colas adecuadamente, con los bits inteligentes como prioridad junto con el equilibrio de carga y la derivación personalizada.

Sin embargo, siempre recordamos que el objetivo principal es ofrecer una experiencia del cliente holística, completa. Nos ocupamos de las comunicaciones de los clientes, porque sabemos que los mensajes que se comunican correctamente pueden subsanar las demoras en las colas de servicios. Apostamos por la optimización de recursos, porque un uso más eficiente de los recursos de las tiendas agilizará el servicio. Nos centramos en la programación de citas porque, bueno, ¿qué mejor manera hay de mejorar la espera en una cola que no tener que esperar nada en absoluto?

Los clientes de Q-nomy saben que nuestro software amplía su alcance cada año y con cada nueva versión. Porque a pesar de que nuestra gestión de colas, sinceramente, dispone de tantas funciones que apenas existe forma de mejorarla, no existe un límite en lo que respecta a las nuevas aplicaciones y tecnologías que se pueden utilizar para mejorar aún más la experiencia del cliente.

En resumidas cuentas, esa es la razón por la que lo llamamos “experiencia del cliente”…
 

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