Telefonica – Erfolgsgeschichte

Q-nomy hat Telefónica mit einem zentralisierten Kundenstrom-Managementsystem ausgestattet, das dabei half, die unternehmensweiten Standards bezüglich des Serviceniveaus zu verwalten, die Leistung von Filialen zu messen und die Produktivität von Vertretern in Zentralamerika zu verbessern.

 

Über Telefónica

Telefónica ist in Bezug auf die Marktkapitalisierung und Anzahl der Kunden weltweit eines der größten Telekommunikations-Unternehmen. Das Unternehmen verfügt über einen bedeutenden Marktanteil in 21 Ländern und einen Kundenstamm von mehr als 316,1 Millionen Zugängen weltweit. Telefónica hat in Spanien, Europa und Lateinamerika, von wo aus das Unternehmen ein wichtiges Segment seiner Wachstumsstrategie aufbaut, einen hohen Marktanteil.

 

Die Herausforderung

Telefónica verwendete seit mehr als 10 Jahren einfache Kundenstrom-Systeme für die Verwaltung und die Kontrolle seiner Kundendienstzentralen. Da der Markt in Zentralamerika jedoch wuchs, musste das Unternehmen die Verwaltung seiner Filialen und das Kontrollmodell zu einem effizienten und personalisierten Servicemodell umstellen.

Da diese weniger intelligenten Kundenstrom-Systeme von lokal installierten Komponenten abhängig waren, war es für Telefónica unmöglich, diese zu verwenden, um Mitarbeiter und die Kennzahlen der Serviceleistung basierend auf den unternehmensweiten Standards zu regulieren. Dies führte zu uneinheitlichen Serviceniveaus in verschiedenen Filialen und machte die Verwaltung des Serviceniveaus auf Basis der Kundensegmentierung unmöglich.

Nachdem die technische Herausforderung erkannt und bestimmt wurde, setzte das Management von Telefónica folgende Ziele für ein Verwaltungssystem für Kundendienstzentralen:

  • Die Verwaltung und den Betrieb des Kundenstrom-Managementsystems zentralisieren
  • Ein einheitliches Standardmodell implementieren, das die Serviceniveaus und die Produktivität von Vertretern misst
  • Integrierte Datenbanken, um Serviceschemen basierend auf Kundensegmentierung zu entwickeln

Nachdem diese Ziele definiert wurden, beabsichtigte Telefónica die Kundenbeziehungen zu verbessern und eine bessere und gerechtere Arbeitsumgebung für Kundendienstmitarbeiter zu schaffen.

 

Die Lösung

Q-nomy bot eine Komplettlösung, die aus der Q-Flow® Kundenerfahrungs-Optimierungsplattform, die gemäß der Anforderungen von Telefónica kundenspezifisch eingerichtet wurde, bestand. Das Pilotprojekt umfasste 16 Filialen, aber bereits nach kurzer Zeit wurde es in El Salvador, Nicaragua und Guatemala vollständig eingeführt. Mexiko, Panama und Costa Rica schlossen sich in den folgenden Jahren an. Heute bietet Q-nomys Software den Telefónica-Filialen folgendes:

  • Q-nomys Kundenstrom-Managementmodul.
  • Q-nomys Alarm-Engine, der Managern Alarmmeldungen in Bezug auf Probleme mit dem Kundendienst, die ihre Aufmerksamkeit erfordern, in Echtzeit bietet.
  • Exchange-Brücke, die zur Integration von Termindaten verwendet wird.
  • Zusätzliche Hardware, die für die Kommunikation mit Kunden erforderlich ist (Selbstbedienungs-Kiosks, Wandbildschirme usw.).

 

Die Ergebnisse

Der Einfluss des Systems war nach zwei Jahren Verwendung klar: Alle vom Management gesetzten Ziele wurden erreicht:

  • Das Serviceniveau hat sich bezüglich der Bedienung von Kunden in weniger als 15 Minuten nach deren Ankunft von 60 % auf 85 % verbessert.
  • Die zentralen Manager verfügen über die absolute Kontrolle von abgelegenen Filialen und erhalten hohe Service- und Effizienzniveaus aufrecht. Manager treffen z. B. Entscheidungen bezüglich der Personalbesetzung, wie die Versetzung von Vertretern in andere Filialen, um die Arbeitslast auszugleichen, basierend auf den Echtzeit-Informationen von Q-Flow Online-Berichten.
  • Führungskräfte des Kundendiensts verwenden Q-Flow, um tägliche, wöchentliche und monatliche Berichte zu generieren. Diese Berichte auf Unternehmensebene werden, neben anderen Zielen, dazu verwendet, den Konkurrenzkampf zwischen den Filialen zu fördern, indem die besten Filialen und Regionen ausgezeichnet werden.
  • Die zentralisierte Kundendatenbank von Telefónica wurde mit Q-Flow integriert, was die Verwaltung der Kundenbeziehungen basierend auf Segmentierung und Kundendienstgeschichte ermöglicht.

 


Luis Flores Tista, Telefónica Centers Manager in Zentralamerika sagte: „Die Lösung von Q-nomy bietet leistungsstarke und effiziente Tools für Telefónica, um unser Serviceniveau zu kontrollieren und sie ermöglicht es uns, die Kundenbeziehungen auf eine hervorragende Art und Weise zu verwalten.”

 

News & Veranstaltungen

  • Q-nomy führt die Q-Flow 6 ein 2017-02-02
  • Q-Nomy wird seine Patientenreisen-Optimierung in Echtzeit bei der HIMSS 2017 vorstellen 2017-01-11
  • Die Cumberland Building Society führt Online-Terminplanung mit Q-Flow ein 2016-12-14
Kontaktieren Sie Uns