Fallstudie - Stadtverwaltung Harrow

Übersicht

Die Gemeinde Harrow wurde 1934 als Stadtbezirk in Middlesex gegründet. Zu dieser Zeit hieß die Kommunalverwaltung Harrow Urban District Council. Im Jahr 1965 wurde die Gemeinde abgeschafft und das ehemalige Gemeindegebiet wurde von Middlesex an den Großraum London übertragen und wurde zum London Borough of Harrow. Heute hat Harrow etwa 230.000 Einwohner. 

Access Harrow ist die Rezeption der Stadtverwaltung von Harrow, die auch als „One Stop Shop" bekannt ist. Es ist der erste Ansprechpartner für Kontakte mit der Stadtverwaltung für Hilfe und Beratungen und wird persönlich, am Telefon und über das Internet angeboten. 

Q-nomy wurde vor kurzem von der Stadtverwaltung von Harrow eingeladen, neue Technologien an den One Stop Shop hinzuzufügen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Vorteile für die Kunden

Bei der Ankunft an einem One Stop Shop haben Kunden die Möglichkeit entweder sich selbst an der Selbstbedienungs-Kioskmaschine zu bedienen oder sich anzustellen, um einen Rezeptionisten zu sehen, um ihnen ein Ticket auszuhändigen, damit sie Zugang zu einem Dienst des Stadtrates haben. 

Der Selbstbedienungs-Kiosk erlaubt es den Kunden, sofort auf eine Vielzahl von Dienstleistungen zuzugreifen, indem sie eine Taste auf dem Touchscreen drücken und ein Ticket mit einer Nummer drucken. 

Mit dem Ticketsystem muss der Kunde nicht in einer Warteschlange warten und es ist fair für Kunden, die in der Reihenfolge ihrer Ankunft bedient werden. Das System ermöglicht es der Stadtverwaltung von Harrow nicht nur, seinen Kunden eine besseren Service zu bieten und effektiver zu arbeiten, was im derzeitigen ökonomischen Klima zwingend notwendig ist, sondern, was noch viel wichtiger ist, das System ermöglicht es der Stadtverwaltung, effektiver zu arbeiten, indem Kunden ihre Position in der Warteschlange halten können, während sie sich hinsetzen und auf ihren Aufruf warten können, was wiederum einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.

Vorteile:

• Verbesserte Wartezeiten
• Der Kunde trifft auf Mitarbeiter, die über die richtigen Kenntnisse verfügen, um Anfragen effizient zu bearbeiten
• Bessere Kundenzufriedenheit
• Die Kundenerwartungen werden durch ein effizientes Zeitmanagement verwaltet
• Bessere Lösungsquote beim ersten Ansprechpartner

Vorteile für das Management

Q-nomy-Berichterstattung erstellt verschiedene statistische Berichte über Informationen wie der Nachfrage mit Höhen und Tiefen, Tarifen und Mustern, Wartezeiten und Servicezeit. Basierend auf den Informationen für das Management, die von diesen Berichten generiert werden, sind wir dazu in der Lage, die optimale Nutzung von Ressourcen mit verbesserter Wirksamkeit und Effizient zu erreichen. Mit Berichten in Echtzeit ist zusätzlich eine erhöhte Sichtbarkeit und Transparenz in allen Bereichen eines One Stop Shops vorhanden, die es dem Management ermöglicht, eine bessere Qualität und einen verbesserten Kundendienst zu bieten. 

Die verfügbaren Berichte unterstützen das Management, Anforderungen für die Entwicklung und mangelnde Fähigkeiten von Mitarbeitern zu erkennen und anzusprechen, was zu einem Personal führt, das einen sehr guten Kundendienst bietet. Das Überwachen der Leistung und der Produktivität von Mitarbeitern wurde mit dem System und der, von den Berichten gebotenen Auffächerungen viel einfacher. 

Vorteile:

• Ansprüche an die Dienstleistung erkennen
• Effektive Organisation von Dienstplänen
• Spitzenzeiten für die Personalverteilung erkennen und Ressourcen effektiv nutzen
• Bietet nützliche Informationen an das Management, damit eine effektive und effiziente Leistung erbracht werden kann
   

Griselda Colvin, Benefits Manager: „Seit der Einführung des Q-nomy-Systems im Februar 2012 erfuhr der Service des One Stop Shops interne und externe Vorteile für das Unternehmen, was es zu einem effektiven Tool für sowohl Nutzer wie auch Kunden machte.”

Vorteile für die Mitarbeiter

Die Mitarbeiter können durch die Zahlen, die im System angezeigt werden, die Kunden, die in der Warteschlange stehen um bedient zu werden sehen. Diese Informationen werden in Echtzeit aktualisiert und die Kenntnisse der Mitarbeiter werden entsprechend der Anforderungen an den Service zugeteilt, wodurch der Kundenstrom in und aus dem One Stop Shop verwaltet wird. Mitarbeiter haben die Möglichkeit und Flexibilität einen Kunden an einen anderen Mitarbeiter weiterzuleiten, der über die richtigen Kenntnisse für einen zusätzlichen vom Kunden geforderten Service verfügt, ohne dass der Kunde sich erneut anmelden und warten muss. Das System bietet eine Zusammenfassung der Arbeit des Mitarbeiters und zeigt die Anzahl der Tickets, die sie bearbeitet haben und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer. Diese Indikatoren ermöglichen es dem Mitarbeiter, seine Leistung zu bewerten und analysieren seine Effizienz für die verschiedenen Dienstleistungen.

Vorteile:

• Verbesserte Mitarbeiterproduktivität
• Schulungsbedarf und Qualifikationslücken werden identifiziert und angesprochen
• Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit durch effektive Verwendung von statistischen Informationen
• Leistungsmanagement mit aussagekräftigen Daten

Betriebsvorteile für Access Harrow

Die vom System erfassten Daten produzieren aussagekräftige Daten in Echtzeit auf täglicher, wöchentlicher, monatlicher, jährlicher oder jeglicher anderer periodischer Basis. Die Berichte enthalten Daten bezüglich jedes Mitarbeiters, geben Informationen über die Besucherzahlen pro Tag, Woche, Monat, Wartezeiten und Transaktionszeiten. Diese Daten helfen uns dabei, die Ressourcen effektiv zu verwalten und Wartezeiten zu reduzieren, wodurch wir unseren Kunden einen besseren Service liefern können. 

Die Flexibilität des Systems hat der Stadtverwaltung von Harrow die Möglichkeit gegeben, es an die verschiedenen individuellen Anforderungen anzupassen. So konnte es z. B. am Abend der Mai-Wahlen genutzt werden, um die Wahlvorsitzenden zu verwalten, die darauf warteten, die Wahlurnen aus den verschiedenen Wahllokalen zurückzugeben.