Fallstudie - NYC Department of Transportation

Übersicht

Das New York City Department of Transportation (DOT) ist für den Zustand von ca. 9300 Kilometer Straßen und Autobahnen sowie 790 Brückenkonstruktionen, worunter sechs Tunnel, verantwortlich. Das DOT gewährleistet die Sicherheit und Mobilität des Verkehrs, indem der Effekt von Bauarbeiten auf den Verkehr abschwächt wird, technische Verbesserungen implementiert und Ampeln an mehr als 11.800 Kreuzungen, über 1,3 Millionen Schilder, über 300.000 Straßenbeleuchtungen, 21 Millionen Meter Straßenmarkierungen und ca. 63.000 Parkuhren installiert und gewartet werden. Das Department fördert die Nutzung von Massenbeförderungsmitteln, indem es den Betrieb von vier subsidiären Franchise-Busunternehmen beaufsichtigt, die Staten Island Ferry betreibt und neue private Fährrouten fördert. Das DOT fördert zudem die Nutzung von alternativen Verkehrsmitteln und verwaltet ein stadtweites Programm zur verbreiteten Nutzung von alternativen Treibstoffen.

Als Teil dieser Mission verwaltet das DOT Genehmigungsanträge, die einen Einfluss auf die Straßen und Brücken in den fünf Bezirken haben. Täglich reichen Unternehmer und Projektmanager beim DOT hunderte Genehmigungsanträge mit vielen Abhängigkeiten ein, die verwaltet und verhandelt werden müssen, um die Stadt in Bewegung zu halten und die öffentliche Sicherheit zu gewährleisten. Zudem muss es wichtigen Bauvorhaben ermöglicht werden, effizient abgeschlossen zu werden.

 

Die Herausforderung

Das New York City DOT kontaktierte Q-nomy aufgrund einer großen Übersiedelung seiner Büros bezüglich der Erneuerung seines bestehenden Ticketsystems. Die Berater von Q-nomy haben mehrere Bereiche identifiziert, die möglicherweise verbessert werden können.

Im vorherigen System waren die Antragsteller verpflichtet sich anzustellen, um den Antragsprozess zu beginnen. Dann erhielten sie viele Tickets, oft mit unübersichtlichen und komplexen Code-Sequenzen. In vielen Fällen mussten die Antragsteller mehr als zehn Tickets verwalten, um ihre Genehmigungsanträge einreichen zu können.

Obwohl das Personal des DOT sehr hart daran gearbeitet hat, den Prozess so effizient wie möglich zu machen, waren seine Kunden oft frustriert und verwirrt, vor allem wenn sie es zum ersten Mal mit dem DOT zu tun hatten.

 

Die Lösung

Nach einer Standorterhebung im alten Betriebsgelände des DOT und nachdem die Projektanforderungen überprüft wurden, war das Q-nomy-Team in der Lage, wichtige Verbesserungen für die Kunden des DOT und seine Mitarbeiter mithilfe des Q-Flow®-Systems zu empfehlen und zu implementieren.

Die gebotene Lösung basiert auf diesen Hauptkomponenten:

  • Q-Flow 
  • Q-Flow Back-Office Arbeitsablaufmodul
  • Q-Flow Modul für die digitale Beschilderung
  • Kundenspezifische Bildschirme für die Verwaltung der Genehmigungen, auf die Spezifikationen des DOT zugeschnitten und in den Q-Flow Arbeitsablaufprozess integriert.

Die Lösung ermöglichte es dem DOT, den Genehmigungsprozess zu optimieren, ihn beinahe komplett papierlos zu machen und ihn für Antragsteller in eine viel transparente Erfahrung zu verwandeln. 

 

Der Genehmigungsprozess beinhaltet nun mehrere Hauptschritte, die von der Lösung Q-nomys gestützt sind.

  • Bei der Ankunft erhält jeder Kunde nun ein einziges Ticket, das den Kundenbesuch darstellt und jeden individuellen Order mit Genehmigungsanträgen erfasst. Dies reduziert nicht nur die Druckkosten, sondern minimiert auch die Verwirrung der Mitarbeiter und der Besucher in Bezug auf wer aufgerufen wird und senkt die Wahrscheinlichkeit für verlorene Tickets erheblich.
  • Am Empfangstisch, wo der Kunde begrüßt wird und der Genehmigungsprozess beginnt, wird jeder Antrag als neuer Q-Flow-Prozess erstellt, wobei alle Genehmigungen mit der originalen Ticketnummer verknüpft werden.
  • Jeder Unterprozess wird, abhängig von der Art des Antrags, des Bezirks usw., an die richtige Antragsüberprüfungs-Schlange gemäß den DOT-Bestimmungen geleitet.
  • Kunden können warten bis der Prozess abgeschlossen ist oder das Betriebsgelände verlassen, um die unterschriebenen Genehmigungen an einem anderen Tag zu erhalten. 
  • Kunden die warten, können entweder von einem Mitarbeiter am Empfang, der ihnen die Genehmigung (oder die Ablehnung) des Antrags bekannt gibt, oder von Projektmanagern im Büro aufgerufen werden, die die Anträge überprüfen, falls sie weitere Information vom Kunden benötigen sollten. 
  • Kunden, die das Gelände verlassen und wiederkommen, können den Status ihrer verschiedenen Anträge zunächst an einem dafür bestimmten Terminal in der Nähe des Empfangs überprüfen. Basierend auf dem Status können sie bleiben und auf ihre genehmigten Anträge warten. 
  • Die gesamte Bearbeitung von Anträgen, von der Einrichtung bis zur Genehmigung, wird mithilfe von Q-Flow und einem kundenspezifischen Antrags-Managementsystem von Q-nomy dokumentiert und ersetzt die meisten Papiere, die früher benötigt wurden. 
  • Während des Prozesses können Abteilungsleiter den Fortschritt jedes einzelnen Genehmigungsprozesses, die Mitarbeiteraktivität und die Gesamtleistung der Abteilung überwachen und überprüfen.


Die Ergebnisse

Zusammen mit der gemütlichen Einrichtung der neuen Büros, verbessert der von Q-nomy ermöglichte, neue Prozess die Besuchererfahrung deutlich und macht sie viel entspannter als zuvor. Gleichzeit sorgt er dafür, dass die DOT-Mitarbeiter produktiver werden. 

Das DOT-Management hat nun die komplette Übersicht über den Genehmigungsprozess und kann das System analysieren, um Engpässe zu erkennen, Genehmigungsanträge, die zur Bearbeitung sehr lange benötigen, zu sehen und darauf zu reagieren und weitere Maßnahmen treffen, um den Transport im Big Apple weiter zu verbessern. 


Die Zukunft

Das New York City DOT erwägt verschiedene, von Q-nomy angebotene Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. 

Eine solche Verbesserung, die in Kürze geplant ist, beinhaltet die Möglichkeit für Kunden, den Status ihrer verschiedenen Anträge von zuhause aus, über eine Web-Schnittstelle, die der der Terminals in den DOT-Büros ähnelt, zu überprüfen.

News & Veranstaltungen

  • Q-nomy führt die Q-Flow 6 ein 2017-02-02
  • Q-Nomy wird seine Patientenreisen-Optimierung in Echtzeit bei der HIMSS 2017 vorstellen 2017-01-11
  • Die Cumberland Building Society führt Online-Terminplanung mit Q-Flow ein 2016-12-14
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