Fallstudie - Northrop Grumman Federal Credit Union

Übersicht

Bei der Northrop Grumman Federal Credit Union (NGFCU) handelt es sich um eine der stärksten Kreditgenossenschaften im Land mit 10 Filialen in Kalifornien und 9 Filialen an der Ostküste. NGFCU wurde im August 1946 gegründet und ist eine Finanzgenossenschaft, die ausschließlich im Besitz der Mitglieder steht und nur für deren Profit arbeitet. Als eine bundesweite Kreditgenossenschaft, fördert NGFCU das Sparverhalten unter ihren Mitgliedern und vergibt aus den Ersparnissen Kredite an Mitglieder. 

Am Ende des Jahres 2007 verfügte die Genossenschaft über ein Vermögen von $ 600 Millionen und Mitglieder in den ganzen USA. Northrop Grumman FCU hat in viele neue Servicefahrzeuge investiert, um den Service einfacher, schneller und bequemer zu gestalten, ohne dabei auf den persönlichen Kontakt, der für seine Kunden so wichtig ist, zu verzichten. Q-nomy hat Lösungen zur Verfügung gestellt, die das Erreichen dieser Ziele sehr gut unterstützt haben. 

Die Anforderungen und die Lösung

NGFCU suchte nach einer Lösung für das Warteschlangen- und Lobbymanagement, die keine Tickets erfordert, was es ihren Kreditberatern ermöglicht, wartende Mitglieder effizienter zu bedienen. Innerhalb eines Monats war Q-nomy in der Lage, eine Q-Flow® Lösung zu bieten, die auf die unten angeführten spezifischen Anforderungen von NGFCU abzielte. 

• Anforderung: Kunden ermöglichen, die Kundendienstmitarbeiter mithilfe eines online Kontoservices zu umgehen.

Lösung von Q-nomy: Am Eingang der Filialen wurden Touchscreen-Kiosks installiert und die Kunden wurden angewiesen zuerst den Kiosk aufzusuchen, wenn sie eine Filiale besuchen. Der Kiosk fungiert als ein virtueller Empfang und leitet die Kunden zu einem Wartebereich, der dem Grund ihres Besuchs entspricht, weiter. 

Mitglieder wählen am Kiosk den Grund für ihren Besuch und warten auf einen Kundendienstmitarbeiter. Sie geben ihren Namen am Kiosk ein und werden angewiesen, in der Lobby Platz zu nehmen. Dort ist ein LCD-Bildschirm angebracht, der eine „Als nächstes an der Reihe”-Liste mit den gerade wartenden Kunden anzeigt.

• Anforderung: Die Warte- und Transaktionszeit für Kreditberater während der Spitzenzeiten reduzieren

Lösung von Q-nomy: Nachdem intelligente Warteschlangenmanagement- und Berichterstattungsmodule zur Leistung der Berater mit Q-Flow implementiert wurden, war das Management in der Lage, die Grenzwerte für die erforderliche Warte- und Transaktionszeit zu bestimmen. Zudem erstellte das Management Richtlinien für regionale Filialleiter, die sie anwiesen, wie Servicebenachrichtigungen und Berichte zu bearbeiten sind. Dadurch wurde eine starke Kontrolle des Serviceniveaus erreicht. 

• Anforderung: Statistiken bezüglich der Wartezeit für Kunden erstellen

Lösung von Q-nomy: Jedes Mitglied, das die Filiale betritt, muss sich am Informationskiosk „registrieren”. Danach kann die Wartezeit gemessen werden. Jetzt sind für das Management im gesamten Unternehmen Statistiken verfügbar, um Leistungsberichte zu analysieren und um Änderungen bei Verfahren zu unterstützen, die die Wartezeiten verkürzen. 

• Anforderung: Mitgliedern eine bequemere und entspanntere Umgebung bieten während sie warten

Lösung von Q-nomy: Nach der Implementierung des Q-Flow Lobbymanagements waren die Kunden durch den Kiosk und der digitalen Beschilderung in der Filiale, die Marketingnachrichten und Informationen bezüglich der Warteschlange in Echtzeit anzeigen, über ihre Wartezeit informiert. NGFCU war in der Lage, einen hohen Standard des persönlichen Services aufrechtzuerhalten und diesen mit intuitiven, modernen Geschäftsprozessen zu kombinieren, wodurch ihre Mitglieder während ihres Besuchs unterhalten und informiert werden.

• Anforderung: Einheitlichkeit und Markenbildung durch digitale Bildschirme erzeugen

Lösung von Q-nomy: NGFCU entschloss sich dazu, die Vorteile von Q-Flows modernem Modul für die digitale Beschilderung zu nutzen, um eine Thematik speziell für ihre Bank zu erstellen, die Werbefilme, Werbungen, Börsenkurse in Echtzeit, Wetter- und Newsticker, kombiniert mit wichtigen Informationen über die Wartezeit in der Filiale enthält. Der kombinierte „NGFCU-Kanal” ist nun in all ihren 19 Filialen und an ausgewählten ATM-Standorten landesweit verfügbar.

• Anforderung: die Leistung von Beratern verfolgen und Statistiken bezüglich der Transaktionszeiten erstellen

Lösung von Q-nomy: Nach der Implementierung von Q-Flow ist NGFCU in der Lage, jeden Aspekt der Zeitausnutzung ihrer Berater, wie auch die durchschnittliche Servicedauer und die Anzahl der Kunden, die pro Stunde/Tag/Zeitraum bedient werden, zu analysieren. Das Management ist nun in der Lage, die Berater anhand von verschiedenen Leistungskennzahlen miteinander zu vergleichen und daher die hervorragenden Ergebnisse von Beratern zu optimieren und zu fördern.

• Anforderung: aktuelle Angebote und Werbenachrichten über LCD-Bildschirme anzeigen

Lösung von Q-nomy: NGFCU hat nun zahlreiche Bildschirme in ihren Filialen im Einsatz. Für jede Filiale wurden einzigartige Kanäle erstellt, um ihren Anforderungen bezüglich Werbung und ihrem bestimmten geografischen Standort zu entsprechen. 

Das Management ist in der Lage, Filme an einem zentralen Standort zu drehen und diese in allen Filialen auszustrahlen. Lokale Filialen werden mehr in den kreativen Prozess miteinbezogen und geben das Feedback, die Nutzung der digitalen Beschilderung auszuweiten. 

Die Zukunft

Nach dem Anfangserfolg von Q-nomy untersucht NGFCU andere Wege, wie Q-Flow zusammen mit anderen Informationsquellen von NGFCU genutzt werden kann, um die Werbung für Services speziell für individuelle Mitglieder zu optimieren.