Analytik und Optimierung

Die Spuren der Kundenerfahrung
 

Q-nomys Softwarelösungen verwalten den Kundenstrom und kundenorientierte Prozesse. Dabei zeichnen sie jede Interaktion und jedes Ereignis auf: das was, wann und wo, wer auf Seite des Kunden und auf Unternehmenssete beteiligt war und oft – das warum.

Die Kundenaktivität im Geschäft ist keine Unbekannte mehr. Man muss sich nicht mehr auf ungenaue, auf Videos basierende, verkehrsüberwachende Statistiken verlassen oder teilweise einzelne Studien verwenden. Mit Q-nomy ist die Aktivität in der Filiale, genauso wie die digitalen Kanäle, transparent und einfach zu verwalten.

Beispiele für die Daten, die von der Software aufgezeichnet werden:

• Terminplanungsdaten: alle Daten eines Termins, wie auch die tatsächlichen Ankunftszeiten, Kunden die nicht zum Termin erscheinen, die Pünktlichkeit/Verspätung von Kunden und mehr terminbezogene Daten.
• Daten des Warteschlangenmanagements: die gesamten Informationen für das Einchecken von Kunden, die Wartezeit, die Dauer der Dienstleistung, ob Kunden die Warteschlange verlassen und mehr Daten bezüglich des Warteschlangenmanagements.
• Daten zur Leistung von Mitarbeitern: die Effizienz eines Mitarbeiters beim Kundendienst, Pausen, Verwaltungsarbeiten und mehr mitarbeiterbezogene Daten.
• Zusammenfassungen von Team, Filiale, Region und des gesamten Unternehmens.
• Daten zum Geschäftsprozessmanagement: Durchsatz von Prozessen, Effizienz, Erreichen der DGV und mehr Daten bezüglich des Geschäftsprozessmanagements.
• Marketingdaten: Exposition der Druck-, E-Mail- und Videowerbung und mehr marketingbezogene Daten.

Und vieles mehr, abhängig von der tatsächlichen Implementierung.

Analytik der Kundenreise
 

Q-nomy bietet eine Palette von Analysetools für Mitarbeit und Manager, die die Möglichkeit bieten, die große Menge der Daten der Software zu verarbeiten. Die Daten bieten Unternehmen und Organisationen unentbehrliche und belangreiche Einblicke, um informierte Entscheidungen treffen zu können.

Q-nomys „Q-Flow Insight” Kundenreise-Intelligenz bietet dem Management auf höchster Ebene und Analytikern ein Mittel, um die Daten so zu unterteilen, dass Berichte von benutzerdefinierten Datenkombinationen sofort oder bei Bedarf mithilfe von Spreadsheet-Anwendungen, der Berichte-Schnittstelle des Systems oder eines anderen standartmäßigen Berichte-Tools erstellt werden können.

Filialleiter, die eine schnelle Antwort auf alltägliche Fragen benötigen können das Q-Flow-Infocenter nutzen, um Analysen als vordefinierte, einfach nutzbare Berichte zu erhalten.

Sogar Kundendienstmitarbeiter können ihre persönlichen Statistiken einsehen und ihre Eckdaten verwenden, um zu gewährleisten, dass sie ihre Ziele erreichen und ihre Leistung verbessern.

Alarme in Echtzeit
 

Manchmal sind Berichte nicht genug. Manager auf allen Ebenen der Organisation werden oft aus allen Richtungen von Daten überflutet. Ganz zu schweigen von den anderen Aufgaben, die sich ihnen stellen – an Besprechungen teilnehmen, mit Kunden kommunizieren, Schulungen, lernen, Dokumente lesen, Dokumente schreiben und verschiedene Ereignisse und Situationen handhaben.

Q-nomy bietet Alarme in Echtzeit, die Mitarbeiter und Manager über bestimmte zeitkritische Informationen, die sie benötigen, auf die sie reagieren und ihnen nachgehen müssen, benachrichtigen. Diese Alarme können so einfach wie „lange Wartezeit” oder „überdurchschnittlicher Kundenverkehr”, oder so komplex wie „5 Kunden mit einem potentiellen Gesamtwert von mehr als 10.000 USD sind in der Warteschlange, der Personalbestand von Verkäufern liegt jedoch unter dem empfohlenen Wert von 4” sein.

Mit der Lösung von Q-nomy können Sie einfach intelligente Geschäftsregeln für Alarme festlegen und sie bietet ein komplettes System für die Nachrichtenübermittlung und Antworten, um Alarme zur vollen Wirksamkeit für die folgenden Fähigkeiten zu nutzen:

• Senden Sie Alarme per SMS, E-Mail, den Bildschirm oder jeden anderen Nachrichtenkanal eines Drittanbieters.
• Bieten Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, über einen dedizierten, sofortigen Kommunikationskanal, der frei von Spam und Unordnung ist, auf Alarme zu reagieren, Fragen zu stellen, nach Hilfe zu suchen oder die Situation zu diskutieren.
• Erstellen Sie zeitnahe Verknüpfungen zu Berichten mit „mehr Informationen”, um die Empfänger über eine sich entwickelnde Situation zu benachrichtigen und sie mit Informationen zu versorgen, um ihre Entscheidungsfindung zu unterstützen.
• Eskalieren Sie bis zur Lösung die Alarme automatisch.

Lösungen zur Optimierung
 

Q-nomys Lösung ermöglicht vor allem ein beispielloses Niveau der Geschäftsoptimierung.

Historische Daten, die den Kundenverkehr und die Leistung von Mitarbeitern analysieren werden von Q-nomys Personaloptimierungs-Software genutzt, um Serviceniveaus zu prognostizieren und um Empfehlungen für die tägliche und stündliche Personalbesetzung in jeder Filiale und jeder Abteilung zu erstellen.

Q-nomys Kundenstrommanagement-System nutzt Geschäftslogik und Daten in Echtzeit, um die Serviceniveaus automatisch zu optimieren, indem der Kundenverkehr zwischen Mitarbeitern und Teams aufgeteilt wird. Dabei werden sowohl die Fähigkeiten des Mitarbeiters, wie auch die Prioritäten des Kundendienstes berücksichtigt.

Q-nomys Geschäftsprozessmanagement nutzt intelligente Regeln zur Reihung von Aufgaben, um den Arbeitsablauf zu optimieren und zu gewährleisten, dass alle Prozesse innerhalb der erforderlichen DGV abgeschlossen werden. Sollte ein niedriger Personalstand dafür verantwortlich sein, dass die DGV nicht zu 100 % umgesetzt wird, stellt das System zumindest sicher, dass die wichtigeren Aufgaben pünktlich erledigt werden.

Dies sind nur einige Bespiele für die Geschäftsoptimierung, die mit dieser „Out-of-the-Box”-Lösung verfügbar sind. Zusätzlich ermöglich die Q-Flow-Plattform eine schnelle Implementierung von kundenspezifischer Geschäftslogik, die Ihre Ziele und Einschränkungen heranzieht, um eine wahre Geschäftsoptimierung zu bieten.