Verbessern Sie Ihre digitale Kundenerfahrung mit BPM

Anbieter von Telekommunikationsdiensten sehen sich heute mit vielen Herausforderungen konfrontiert, die für den Erfolg und das mögliche Überleben ihres Unternehmens entscheidend sind, einschließlich der effektiven Umsetzung einer Strategie zur digitalen Transformation und der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses.

Telcos sind von Natur aus im Kern digital, doch nicht alle haben ihre kundenorientierten Prozesse erfolgreich digitalisiert. Einem Bericht von telecoms.com zufolge verspricht die digitale Transformation zwar in der Tat eine „Verbesserung der Betriebseffizienz“, doch um diese zu erreichen, muss die Organisation eine „Änderung der Prozesse implementieren und sich dabei häufig auf die Automatisierung zuvor manueller Prozesse unter Verwendung digitaler Technologien konzentrieren. Bei der Eröffnung eines Mobilfunkkontos beispielsweise kann der Prozess als digitalisiert angesehen werden, wenn der gesamte Antragsprozess online erfolgt.“. Das Ergebnis einer solchen Digitalisierung ist natürlich nicht nur eine verbesserte Effizienz, sondern auch eine bessere Kundenerfahrung.

Die Optimierung des Kundenerlebnisses ist ein sich ständig weiterentwickelnder Prozess, der über die Wettbewerbsfähigkeit einer Telefongesellschaft entscheiden kann. Verbraucher werden sich nicht dafür entscheiden, Geschäfte mit einer Telefongesellschaft zu machen, die eine nicht zufriedenstellende Erfahrung oder einen schlechten Kundendienst bietet, selbst wenn die angebotenen Kern-Telekommunikationsdienste gut sind.

Kundenzentriertes Geschäftsprozessmanagement (BPM) ist ein digitales Transformationswerkzeug, das Prozesse verwaltet, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht und bei denen die KPIs in erster Linie auf das Kundenerlebnis ausgerichtet sind (z. B. Kundenzufriedenheit, Wartezeit usw.).

Natürlich kann BPM-Software bei der Digitalisierung helfen, da dies das Hauptziel für ein solches System ist. Richtig implementiert, kann BPM dazu beitragen, den Prozess nahtloser zu steuern, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Bei Verwendung einer Software, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht, wird es jedoch wesentlich einfacher, Aufgaben wie das Sammeln von Kundendaten zu implementieren und diese Daten zu nutzen, um dem Kunden über die entsprechenden Kanäle die richtigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen.

Wie es dieser Forrester-Blog-Beitrag einmal beschrieben hat, ist das Kundenerlebnis nur „wie Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen". Dank dieser Interaktionen kann BPM effizienter, weniger repetitiv, schneller und durch den Einsatz eines kundenorientierten Ansatzes sogar noch individueller gestaltet werden.

Wir bei Q-nomy haben gesehen, wie viele unserer Kunden unsere kundenzentrierten BPM-Lösungen Q-Flow erfolgreich implementiert haben, wodurch eine signifikante und messbare Verbesserung der KPIs sowohl in Bezug auf die betriebliche Effizienz als auch auf die Kundenerfahrung erreicht wurde.

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