BPM (Geschäftsprozessmanagement) 2 CIM Teil 1: „Connect”

Was ist „BPM 2 CIM”? So nennen wir unseren neuen Ansatz, kundenorientierte Geschäftsprozesse zu handhaben und zu kommunizieren. Dieser Ansatz ist mit der neuen Q-Flow 6 Plattform nun vollständig integriert.

Q-nomys Geschäftsprozessmanagementmodul hat in Version 5.9 mit der Einführung des End-to-End SLA-Mangements, das durch sehr viele Methoden der Aufgabenablaufsteuerung und der Prioritätensetzung unterstützt wird, in der Tat ein hohes Niveau der Reife erreicht. Unsere Arbeitsablauf-Engine wurde bereits aufgrund ihres Fokus auf den Kunden als Arbeitsobjekt als einzigartig effektiv anerkannt.

BPM 2 CIM bringt die Lösung auf die nächste Stufe, indem eine Reihe von Kundeninteraktionsmanagement-Fähigkeiten eingeführt werden, die dazu entwickelt wurden, das Geschäftsprozessmanagement zu verbessern. Fähigkeiten, die die Back-Office-Prozesse für den Kunden kommunikativ und transparent machen. Ein Kunde geht zum Beispiel in die Bank, um einen Antrag auf einen ungewöhnlich hohen Kredit zu stellen und wird darüber informiert, dass der Genehmigungsprozess einige Tage dauern wird. Während der Antrag an das Back-Office zur Verarbeitung weitergeleitet wird, wird der Kunde im Dunkeln gelassen und wartet besorgt auf eine Antwort. Vielleicht ruft er auch ein paar Mal in der Bank an, um den Status seines Antrags zu überprüfen. Die Bank muss den Kunden möglicherweise auch kontaktieren, um zusätzliche Informationen einzuholen oder andere Kreditbedingungen vorzuschlagen.

Mit Q-Flow 6 und dem nahtlos gekoppelten BPM und CIM von Q-nomy profitiert der oben genannte Kunde von einem viel einfacheren Prozess. Das neue Connect-Modul kann dem Kunden automatisch Aktualisierungen bezüglich des Status des Kreditantrags senden. Wenn diese Aktualisierungen gesendet werden, ist Folgendes konfigurierbar: fixierte Intervalle, die von spezifischen Ereignissen (z. B. der Kreditsachbearbeiter hat die Überprüfung des Kreditantrags soeben abgeschlossen) oder manuell auf Wunsch eines Mitarbeiters ausgelöst werden.

Und es gibt noch mehr! Der Kunde kann Anfragen über SMS oder E-Mail senden, auf die das System automatisch antwortet, wenn die Gliederung produktiv ist. Ansonsten werden die eingehenden Anfragen zur Überprüfung und Beantwortung an Mitarbeiter weitergeleitet.

Mit dem neuen Connect-Modul können Kunden auch neue Prozesse und Anfragen einleiten. Um diese Funktion darzustellen (und den Unterschied zwischen dieser und der früheren Nutzung der SMS-Eingabe zu verdeutlichen) könnte ein Telekom-Händler eine Nummer bewerben, an die Kunden eine SMS für Informationen über ein neues Produkt schreiben können. Nach Erhalt der Textnachricht ist Q-Flow in der Lage zu erkennen, ob es sich um einen bestehenden Kunden (z. B. hat einen Eintrag im CRM) oder einen Neukunden handelt. Q-Flow überträgt die Anfrage dann basierend auf den CRM-Daten an einen passenden Mitarbeiter oder verwendet diese Informationen, um dem Kunden die Produktinformationen automatisch zu senden. Nach weiterer Kommunikation mit dem Kunden wird Q-Flow dazu verwendet, einen Termin im Geschäft mit ihm zu vereinbaren, das Produkt zu überprüfen, zu kaufen oder abzuholen. All dies kann vollständig vom BPM, CIM und der Terminplanung von Q-Flow verwaltet werden.

Dies ist viel Arbeit für nur eine Softwareplattform und ... es ist nur ein kleiner Teil davon, was Q-nomy zu bieten hat. Bleiben Sie dran, für Teil 2: „Onlineformulare”!